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市場監管總局近日上線全國12315消費投訴信息公示平臺，在全國統一開展消費投訴信息公示。消費投訴公示哪些內容?有哪些影響?21日，市場監管總局執法稽查局局長況旭針對這些問題進行了解讀。

據介紹，市場監管總局建設全國12315消費投訴信息公示平臺，將全國市場監管部門處理的消費者投訴信息統一歸集公示。公示平臺按照辦結時間、行政區劃、行業類別、商品服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度自動統計、分類。公眾也可以根據自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

況旭介紹，為客觀全面披露消費環境，確保全國一把尺，堅持“全量公示”原則，以公示為常態、不公示為例外。無論經營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差別待遇和人工干預。消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態大數據，為消費者提供了更多參考。公示內容的詳略設置，既要滿足公示目的、披露有針對性的信息，也要保護個人隱私和企業商譽，還要統一數據標準、確保數據質量。

況旭表示，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數量也不能簡單等同于商品質量優劣或者服務好壞，市場占有率較高的經營者，發生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數量相比，還需要關注經營者對待消費者的態度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。此外，投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡單畫上等號。公示中的“投訴問題”主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經市場監管部門調查認定的違法行為或者侵權事實。

實踐中，一些企業售后體系尚不健全，對自身到底被投訴了多少次、消費者反映了什么問題，存在底數不完整、信息不對稱、跟進不及時等困難。全國12315消費投訴信息公示平臺開發了專門的企業服務板塊，為企業提供自身投訴信息的告知、查詢、統計、分析功能，引導規范和改進經營行為，提高商品服務質量，完善售后服務，提升消費糾紛的處理和預防能力，企業用電子營業執照即可登錄平臺使用。

況旭表示，當前，涉企信息以登記許可、行政執法、司法訴訟為主，消費者參與不夠。消費投訴公示是完善消費領域信用體系的重要一環，強化信用約束和激勵兩方面作用。面對消費投訴持續較快增長，消費投訴公示以問題為導向、化壓力為動力，引導經營者及時把消費糾紛化解在源頭。同時，消費投訴公示也是作風建設新舉措，以公開促公正，既規范企業經營行為，也規范政府履職行為。

去年11月以來，市場監管總局已在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆試點開展了消費投訴信息公示，試點地區的消費環境透明度、經營者誠信度、消費者滿意度得到了提升，更多消費糾紛化解在源頭和萌芽。

標簽： 消費投訴 投訴 信息 消費