■ 社論

企業降本增效的考量不應以犧牲消費者體驗，甚至以侵犯消費者安寧權為代價。

“有時忙著工作，或者正在午休，突然來個電話，接起來發現還是個智能客服(AI)，一陣煩躁無處發泄”……社交平臺上，有類似感受的網友紛紛控訴。據媒體報道，電商平臺、金融房產、物流通訊、消費旅游等行業，由于需要大規模拓客溝通，成為智能客服電話騷擾的重災區。

(資料圖片)

近年來，智能客服興起并得到廣泛應用，對企業而言，是降本增效。相較一位真人員工的用工成本，一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此，智能客服推廣營銷時，非但不會消極怠工，還不懼被罵。央視曾在3·15晚會中披露，相較人工一天兩三百的“瘋狂”撥打電話數量，機器人能打5000個電話。試問這樣“數字員工”，哪家公司不愛?

但對于消費者來說，感受卻完全是另一番天地。哪怕是國內最好的幾家電商平臺，“智能客服”當下也只當得起“智障客服”的名頭。

“智能客服”還給消費者帶來了新的煩惱，比如密集的AI電話騷擾。

“智能客服”不但不能提供最基本的客服服務，滿足消費者的咨詢需求，它還能通過冗長的程序一次次消滅消費者的訴求，直到消費者自行放棄。而智能客服推廣營銷時造成的密集電話騷擾，更已經侵擾到了用戶的安寧權。

企業有降本增效的考量，固然可以理解。但這種考量，不應以犧牲消費者體驗，以剝奪消費者尋求客服幫助的權利，甚至以侵犯消費者安寧權為代價。

從市場上考量，當智能客服降低消費者服務體驗，或剝奪消費者尋求人工客服幫助的權利，這自有消費者用腳投票來制約。而對那些侵犯消費者安寧權的AI電話騷擾，則有民事責任、行政責任，如涉及侵犯公民個人信息罪，甚至有刑事責任可為制約。

技術為惡并非法外飛地，侵犯消費者安寧權的AI電話騷擾背后，都有著具體的責任主體。“我只是終端應用商”或“我只是應客戶需求的開發商”，并不是可以脫責甩鍋的萬能公式。

當然，電信運營商也在責任名單之列。未經接收人同意而面向不特定多數人的AI來電或群發信息，都該列入整治之列。

對于任何一張電信卡，若非消費者本人明示同意，則不應開通接收AI來電或群發信息功能。若此原則能夠堅守，不但能遏制大多數的AI電話騷擾，更可預防大多數電信詐騙。試問作為受騙主要群體的老年用戶，有多大比例需要開通接收AI來電，甚至接收陌生來電或群發信息功能?

而工信部門也要對AI電話騷擾這一新騷擾手段，采取更為積極有效的治理工作，規范信息通信企業市場經營行為，維護良好市場秩序和用戶合法權益。

事實上，AI電話騷擾并非無法可依，而是因為事發時間不長，相關個案還未大批量進入司法場域和公共輿論場。當然，很少有消費者會因為接到了一個“AI電話”而訴諸司法，頂多也就是將其拉黑。但這并不意味著，消費者的安寧權益可以被忽視。

當前，個人信息侵權儼然已成為社會頑疾，加強個人信息保護成為全社會共同的呼聲。建議檢察機關對典型的AI電話騷擾個案予以關注，以檢察建議或提起公益訴訟等方式，為AI電話騷擾背后的責任人敲響警鐘，也為用戶安寧權提供切實保障。

標簽： AI 客服電話 騷擾 消費者 智能客服