中國銀行業協會28日線上發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2019》(下稱“報告”)稱，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。

報告認為，客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務客戶，實現從“成本中心”向“價值中心”的轉型，是金融科技賦能下銀行業客服中心的又一次發展進階。

報告還顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.32萬人。客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。

此外，2019年，客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%;44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達78.41%。

報告指出，2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。如，2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質檢等基于AI技術的數字化服務新形態，有力推動客戶服務的智能化發展。

據悉，報告是由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調研。(夏賓)

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