近日，由新浪財經(jīng)主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選”公布了獲獎名單。陸金所控股旗下小微融資服務(wù)機(jī)構(gòu)平安普惠融資擔(dān)保有限公司（簡稱“平安擔(dān)保”）憑借智能客服平臺打造的“全流程消費者權(quán)益保護(hù)體系”，獲評“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例獲獎機(jī)構(gòu)”。

作為一家科技型融資擔(dān)保公司，平安擔(dān)保通過數(shù)字金融建設(shè)，打造“全流程消費者權(quán)益保護(hù)體系”，服務(wù)過程中應(yīng)用“AI雙錄”、智能反欺詐、AI電話回訪、AI提醒。通過AI技術(shù)，客戶可以更清晰、直觀地了解貸款各項信息，保證隱私數(shù)據(jù)不被泄露，全面守護(hù)消費者權(quán)益。

同時，公司智能客服擁有“指引輔助客服秒答”、“實時人臉識別”和“客戶語音識別”等功能，為消費者提供全流程的智能化暖心服務(wù)。

客戶申請過程中有AI智能客服小惠實時面對面服務(wù)，能夠100%實現(xiàn)頁面展示加語音播報提醒，對于業(yè)務(wù)操作有困難的用戶，系統(tǒng)還能夠?qū)嵤┮粚σ划嬅嫱街敢?wù)，不僅大大方便用戶接收理解信息，還增進(jìn)了用戶對于費率的感知度，切實保障了消費者知情權(quán)。

針對用戶個人隱私保護(hù)，智能客服平臺依托反欺詐風(fēng)控技術(shù)，可有效降低用戶信息被冒用風(fēng)險，以此保障用戶財產(chǎn)安全。

當(dāng)面對小微企業(yè)時，平安擔(dān)保“人+企”立體智能風(fēng)控模型，又可以啟動定制化服務(wù)，通過更精準(zhǔn)適度的服務(wù)提高客戶體驗，避免過度負(fù)債。

此外，智能客服平臺還會自主進(jìn)行AI電話回訪、AI質(zhì)檢等創(chuàng)新技術(shù)手段來實時響應(yīng)貸中、貸后規(guī)范化管理，發(fā)現(xiàn)問題及時介入，真正做到全流程守護(hù)好消費者權(quán)益。

2023年，智能客服平臺服務(wù)客戶783萬人次，通過AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務(wù)場景的創(chuàng)新運用，大幅提升客戶體驗，智能客服平臺解決率達(dá)84%。

近年來，平安擔(dān)保不斷強(qiáng)化科技賦能消保業(yè)務(wù)的探索與實踐，在金融消費者保護(hù)方面，以智能客服平臺為錨點，不斷優(yōu)化流程改善用戶體驗，精準(zhǔn)觸客提供反欺詐合規(guī)、投訴預(yù)防黑灰產(chǎn)等覆蓋客戶全生命周期的金融權(quán)益保護(hù)舉措。

平安擔(dān)保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我們將積累的成熟理念與實踐做法應(yīng)用到系統(tǒng)中，提升消保管理的全局性、延續(xù)性、系統(tǒng)性、實操性。

首先是搭建線上消保工作管理平臺，提升消保工作運行效率。內(nèi)部風(fēng)險前置管理系統(tǒng)化，構(gòu)建“事前消保審查、源頭把控，事中客戶聲音、及時優(yōu)化，事后消保督查、督導(dǎo)整改”三大防線。其次，完善企業(yè)微信平臺生態(tài)，加強(qiáng)對于品牌人設(shè)的打造，提供有溫度的服務(wù)。同時，加速推進(jìn)客服作業(yè)數(shù)字化建設(shè)，通過智能數(shù)據(jù)平臺、智能知識庫平臺、AI作業(yè)質(zhì)檢平臺的推廣運用，不斷提升工作效率，持續(xù)降本增效。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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