近日，中國(guó)平安舉辦了2026平安服務(wù)年升級(jí)發(fā)布會(huì)，直擊大眾最關(guān)心的體驗(yàn)、安全、養(yǎng)老三大核心需求。以快捷服務(wù)、全球急難救援、生命尊嚴(yán)保障三大服務(wù)升級(jí)為核心抓手，平安把“服務(wù)”從過(guò)去的配套增值，抬升至戰(zhàn)略引擎、核心產(chǎn)品、價(jià)值底座的全新位置。

4月13日，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲在《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表署名文章《以更高水平服務(wù)守護(hù)人民美好生活》。文章指出，服務(wù)成為評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展成色的重要標(biāo)尺。中國(guó)平安持續(xù)深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行模式與科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，以更有溫度、更有品質(zhì)的服務(wù)回應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化金融及醫(yī)療養(yǎng)老需求，為廣大客戶送上實(shí)實(shí)在在的“平安”。

今年為什么定義為“服務(wù)年”？“專業(yè)，您心中的平安”這句服務(wù)主張背后，在承諾什么？當(dāng)同質(zhì)化成為行業(yè)困局，“專業(yè)”二字如何成為真正的護(hù)城河？

我們邀請(qǐng)到了平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤，為我們解讀服務(wù)升級(jí)背后的深層邏輯。

一場(chǎng)關(guān)于“中國(guó)服務(wù)”的時(shí)代應(yīng)答

平安自2009年啟動(dòng)“服務(wù)承諾”以來(lái)，多次提出“服務(wù)年”口號(hào)，各項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措獲客戶的高度認(rèn)可。為何2026年平安會(huì)再次啟動(dòng)“服務(wù)年”？

郭曉濤提到，一方面是響應(yīng)國(guó)家“十五五”規(guī)劃和今年政府工作報(bào)告提出的培育“中國(guó)服務(wù)”品牌；

另一方面，也是平安第四個(gè)十年的核心戰(zhàn)略方向——傳統(tǒng)金融行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化加劇，保險(xiǎn)產(chǎn)品易被模仿，唯有體系化服務(wù)難以復(fù)制。平安歷經(jīng)多年資源投入，構(gòu)建起獨(dú)有的醫(yī)療健康養(yǎng)老服務(wù)體系，并且利用人工智能手段，真正實(shí)現(xiàn)了線上線下的整合，實(shí)現(xiàn)了“四到”——到線、到店、到家、到院的服務(wù)。

平安將用“金融+服務(wù)”來(lái)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把客戶的每一個(gè)需求，轉(zhuǎn)化為具體、可感的服務(wù)場(chǎng)景；把“金融+服務(wù)”的商業(yè)模式，進(jìn)一步升級(jí)為可信賴、有品質(zhì)的生活方式，提供更高質(zhì)價(jià)比的健康、養(yǎng)老體驗(yàn)。“平安的發(fā)展是真正是有韌性、高質(zhì)量、可持續(xù)的。”郭曉濤強(qiáng)調(diào)。

歸根結(jié)底，這不是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)升級(jí)，而是平安面向未來(lái)十年的戰(zhàn)略抉擇：在金融趨于同質(zhì)、科技加速滲透、老齡化全面到來(lái)的時(shí)代，服務(wù)，將成為平安穿越周期、構(gòu)筑壁壘、連接客戶最堅(jiān)實(shí)的紐帶。

如何解讀“專業(yè)，您心中的平安”？

這句核心主張，藏著平安對(duì)戰(zhàn)略、服務(wù)與價(jià)值的深層思考。郭曉濤給出了三個(gè)維度的答案。

“首先，這句話展現(xiàn)了平安一種‘無(wú)處不在’的生態(tài)布局。”郭曉濤說(shuō)，通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新和升級(jí)，平安早已經(jīng)突破了傳統(tǒng)保險(xiǎn)的邊界，我們將服務(wù)觸角延伸到了客戶生活的方方面面，讓客戶在每一個(gè)生活的場(chǎng)景中都能感受到平安深處內(nèi)心的呵護(hù)，這種無(wú)處不在正是我們構(gòu)建的護(hù)城河。

其次，“您心中的平安”代表了客戶心中的認(rèn)可。當(dāng)“平安”從一個(gè)公司的名稱轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜闹锌煽康拇~，意味著專業(yè)實(shí)力真正轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)信任，這是平安深耕服務(wù)的核心追求。

更深層次來(lái)看，這句話詮釋了我們的專業(yè)價(jià)值。在這個(gè)充滿不確定性的時(shí)代，焦慮與風(fēng)險(xiǎn)并存，我們要在不確定性中尋找確定性，專業(yè)就是我們的確定性。我們憑借著極致專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的響應(yīng)，讓平安住進(jìn)每一個(gè)客戶的心中。這不僅是我們努力的方向，更是我們持續(xù)變革，精進(jìn)服務(wù)的不竭動(dòng)力。

三大服務(wù)升級(jí)，直擊客戶真實(shí)痛點(diǎn)

平安客戶薛女士去年在馬來(lái)西亞體驗(yàn)滑翔傘不幸撞到石頭，身體多處爆裂性骨折。被送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院后，她又遇到語(yǔ)言不通、簽證馬上到期的情況。“生不如死”，她這樣形容當(dāng)時(shí)的心情。

所幸“全球急難救援”服務(wù)為她定制了回國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃，全程提供醫(yī)療服務(wù)，在急難時(shí)刻給予她極大的安全感。“平安給了我第二次生命”，薛女士的反饋成為服務(wù)價(jià)值的最佳注腳。

客戶的反饋和需求，是平安持續(xù)改革的動(dòng)力。郭曉濤介紹，今年平安的服務(wù)升級(jí)，將重點(diǎn)圍繞三大方向發(fā)力：一是構(gòu)建統(tǒng)一的“快捷服務(wù)”入口。今年打造“綜合金融九九歸一”計(jì)劃，將集團(tuán)旗下超過(guò)7億的互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶，從分散的十幾個(gè)APP整合至一個(gè)統(tǒng)一的超級(jí)入口，用戶在平安任何APP上都能享受醫(yī)療、健康、養(yǎng)老及綜合金融服務(wù)。更重要的是，用戶僅需語(yǔ)音指令就可完成復(fù)雜操作，大幅提升服務(wù)效率和體驗(yàn)，相信這也會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷售產(chǎn)生更大的推動(dòng)作用。

二是構(gòu)建平安全球急難救援服務(wù)體系。“我們永遠(yuǎn)不知道明天和意外哪一個(gè)先來(lái)。”郭曉濤介紹，今年“全球急難救援”將覆蓋居家、戶外、境外三大場(chǎng)景，提供38項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，小到居家老人跌倒告警，大到戶外山洪搜救、境外醫(yī)療包機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)、戰(zhàn)亂地區(qū)安全撤離，平安都能實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)響應(yīng)；同時(shí)，將實(shí)現(xiàn)醫(yī)療深度融合，確保在最短時(shí)間內(nèi)為客戶匹配最合適的醫(yī)療資源。

三是生命尊嚴(yán)保障服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)提供從醫(yī)療決策代理、照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督、金融事務(wù)托管，到臨終關(guān)懷、身后事代辦的全鏈條支持。“我們總說(shuō)人生就像春夏秋冬，有春夏自然也會(huì)邁向秋冬。平安要做的就是幫助客戶在進(jìn)入秋冬的時(shí)候，如何能夠有尊嚴(yán)、有體系去準(zhǔn)備一系列服務(wù)，有效解決客戶中生命中的痛點(diǎn)問(wèn)題。”郭曉濤說(shuō)。

金融的本質(zhì)是信任，而信任的本質(zhì)是“不負(fù)所托”。

以服務(wù)立心，以專業(yè)致遠(yuǎn)。正如董事長(zhǎng)馬明哲撰文所寫：平安將始終堅(jiān)持金融為民的信念，精益求精深耕服務(wù)能力，兢兢業(yè)業(yè)提升經(jīng)營(yíng)水平，扎實(shí)做好金融“五篇大文章”，走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路，努力成為客戶心中專業(yè)、可靠、溫暖的“平安”。

稿件來(lái)源：平安產(chǎn)險(xiǎn)遼寧分公司

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

標(biāo)簽：